Sales

Agiles Vertriebsmanagement

Auch vor dem Vertrieb macht die agile Entwicklung nicht halt. Insbesondere der Digital Commerce mit seinen Anforderungen hinsichtlich Beweglichkeit und Personalisierung der Angebote kommen dabei zum Tragen. Die Auswirkungen bekommen insbesondere der Telefonverkauf und der Stationäre Handel zu spüren. Dort finden die neuen Ansätze des agilen Sales Management bereits häufig Anwendung.

Die Customer Journey im Wandel der Zeit

Die Analyse der Customer Journey ist seit der Verbreitung von Internet und Smartphones nicht unbedingt transparenter geworden. Umso größere Bemühungen stellen Markenanbieter und Händler an um Licht ins Dunkle zu bringen. Die Veränderungen sind massiv. Während früher der Verkäufer im Geschäft als kompetenter Ansprechpartner wahrgenommen wurde, ist heute oftmals der Kunde aufgrund von umfangreichen Web-Recherchen sogar auf einem aktuelleren Stand. Das Geschäft ist somit auch keineswegs mehr der erste Touchpoint für den Markenanbieter. Es lässt sich darüber streiten wann und wo der Konsument in der Regel das erste Mal mit der Marke in Kontakt tritt. Das Smartphone könnte in dieser Hinsicht durchaus gut im Rennen liegen.

Von Touchpoints und Attributions-Modellen

Sollte es zu einem Kauf kommen, so dürfte die Suche im Web inklusive der intensiven Betrachtung der Anbieter-Homepage in den seltensten Fällen als relevanter Touchpoint fehlen. Im Einzelfall sind es in der Regel unterschiedliche Verkaufsstätten die mit dem Kunden in Kontakt treten. Schließlich verfügt nicht jedes Unternehmen beispielsweise über einen umfangreichen Außendienst.

Selbst wenn die Analyse alle Touchpoints, die im Rahmen der Customer Journey von Relevanz waren, ermitteln kann: Der Umfang der jeweiligen Bedeutung hinsichtlich der Beeinflussung der Kaufentscheidung bleibt weiter unklar. Hier sind sogenannte Attributions-Modelle gefragt, die genau diesen Einfluß auf den erfolgreichen Verkauf untersuchen.