Kundenanalysen im Geschäft durchführen

Im Online-Handel lassen sich vielfältige Informationen zum Verhalten von Konsumenten sammeln. Mobile Tracking-Techniken und die mitgeführten mobilen Endgeräte können den Unternehmen ebenfalls helfen, Informationen im Rahmen von Kundenanalysen im Handel zu gewinnen. Somit profitieren meist sowohl die Einzelhändler als auch die Markenanbieter.

Einsatz von Tablet-Computern und Smartphones im stationären Einzelhandel

Neben digitalen Kiosksystemen gehen heute immer mehr Händler dazu über das Verkaufspersonal mit Tablet-PCs oder leistungsstarken Smartphones auszustatten. Von der Beschaffung von Erklärvideos über die flexible Konfiguration von Artikeln bis zum mobilen Checkout scheint alles möglich.

Die mobilen Endgeräte können die Mitarbeiter im Handel gezielt bei der umfangreichen Beratung der Kunden unterstützen. So können auf Tablets umfangreiche Detail-Betrachtungen oder Erklärvideos zu den Sortimentsbereichen gezeigt werden. Voraussetzung für die Verfügbarkeit der Inhalte ist dabei der umfangreiche Zugang zum Internet und ggfls. die WLAN-Verfügbarkeit im Geschäft.

Customer Insights – gut getrackt ist halb verkauft!

Die Möglichkeiten scheinen grenzenlos, allerdings gilt es insbesondere bei mobilen Nutzern stets die Datenschutz-Richtlinien zu berücksichtigen. Doch wenn die Regeln beachtet werden, stehen den Händlern vielfältige Möglichkeiten offen. Häufig geben die Kunden bereitwillig Auskunft zu ihrem Einkaufsverhalten und ihren Vorlieben hinsichtlich Standort-Wahl oder bevorzugte Einkaufszeit. Durch die Anonymisierung der Daten können dies für weitere Analysen und entsprechende, sich anschließende Marketing-Maßnahmen genutzt werden.

Welche Erhebungen werden im Geschäft durchgeführt?

• Erfassung von Passanten-Zahlen in der Nähe und tatsächlichen Besuchern.
• Messung von Konvertierungs-Raten
• Ermittlung von wiederkehrenden Stammkunden.
• Erstellung von Heatmaps oder Kundenstromanalysen: wo verweilen Kunden im Geschäft?
• Analysen zur Verweildauer.
• Betrachtung von Laufwegen unterschiedlicher Kundengruppen.
• Marketing-Maßnahmen: Wirkung von Indoor-Lokalisierung und Kundenansprache.

Durch den gezielten Einsatz von IT-Cloud-Lösungen lassen sich die Erhebungen vor Ort durchführen. Die gewonnenen Daten wiederum dienen den Händlern mit wichtigen Hinweisen auf das Käuferverhalten. Insbesondere die Zusammenführungen einzelner Erhebungs-Ergebnisse versprechen umfassende Erkenntnisse.

Location Based Services: die Ermittlung des aktuellen Aufenthaltortes

Die Ermittlung des aktuellen Aufenthaltortes stellt grundsätzlich eine sensible Fragestellung für die werbetreibende Industrie und auch den stationären Handel dar. Die Einwilligung des Nutzers sollte dabei grundsätzlich immer vorliegen. Da der aktuelle Ort jedoch auf unterschiedliche Weisen (GPS, W-LAN, Mobilfunknetz etc.) ermittelt werden kann, gilt es auch für die verschiedenen technischen Arten der Positions-Ermittlung unterschiedliche Vorgehensweisen bei Einholung des Einverständnisses zu berücksichtigen.

Allerdings liegen die Vorteile von Mobile Marketing und Location Based Advertising auf der Hand. Mobile Nutzer lassen sich gezielt ansprechen wenn sie in der Nähe des Geschäftes sind oder sich bereits im Laden befinden. Angebote vor Ort bilden dabei einen wesentlichen Aspekt der aktuellen Kundenansprache.

Smartphone-Signal und Sensor zu Kundenanalysen im Handel

Besondere Bedeutung hinsichtlich der Kundenanalysen im Geschäft kommen den Bewegungsanalysen der anonymen Kunden zu. Welche Laufwege wählen die Kunden? An welchen Punkten halten sie sich auf oder verweilen kurz? Hieraus resultiert auch die Betrachtung mit welchen Artikeln die Kunden sich im Geschäft näher beschäftigen. Hilfreiche Daten werden an dieser Stelle zunehmend durch die Smartphones der Kunden geliefert.

Neben bekannten Analyse-Erhebungsverfahren mit Kameras oder Personenzählungen können auch anonymisierte, nicht personenbezogene Signale des Smartphones genutzt werden. Die entsprechenden Signale werden von einem Sensor empfangen und weitergeleitet zwecks Aggregation. Beispielhaft sei hier das Senden von Wifi-Signalen genannt.

Besondere Bedeutung kommt dabei dem Positioning und dem Bewegungsverlauf zu. Eine Vielzahl von unterschiedlichen Geopositioning-Methoden kommt mittlerweile zum Einsatz. Neben IP-Adresse und dem GPS-Verfahren ist hinsichtlich der Lokalisierung in Gebäuden oder Geschäften insbesondere WLAN zu nennen.

Mobile Befragungen von Shoppern ermöglichen Kundenanalysen im Handel

Shopper-Insights können auch über Befragungen gewonnen werden. Mittlerweile gibt es bereits eine beträchtliche Zahl von Panels, die sich mit dem mobilen Shoppen befassen. Dies kann idealerweise auch über ein Smartphone an Ihrem POS erfolgen. Ein Fragebogen kann dabei beispielsweise über einen QR-Code geladen werden.

Auf diese Weise ergeben sich einfache und durchaus kostengünstige Möglichkeiten zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. War die Beratung im Geschäft zufriedenstellend oder sollte diese umfangreicher gestaltet sein? Gerade aktuelle Kunden können hier wichtige Informationen liefern.

Das Verhalten des mobilen Shopper wird immer auch im Zusammenhang mit seinen Aktivitäten jenseits des Smartphones betrachtet. Im Verlauf der Customer Journey kommt es auch auf andere Geräten wie Desktop oder Fernseher zum Kontakt mit dem jeweiligen Anbieter. Im Geschäft führt der Kunde jedoch immer das Smartphone mit sich. Die Informationsbeschaffung weicht jedoch von der Desktop-Suche deutlich ab. Daher steht dieses auch im Zentrum der analytischen Betrachtungen.

Im mobilen Marketing liegt der analytische Schwerpunkt gegenwärtig darauf, welche Nutzer von welchen Endgeräten bzw. über welche Betriebssysteme auf die Inhalte einer Webseite oder einer app zugreifen. Diese Messungen bieten im Zusammenhang mit dem beobachtbaren Verhalten Rückschlüsse auf deren Eignung für mobile User.